La transformación de la Experiencia Cliente en Chile a partir de la llegada de extranjeros. ¿Es el Customer Experience inherente al ADN cultural?
Lamentablemente la expectativa normal del servicio cliente en Chile es bastante baja, sea por la idiosincrasia, o por la falta de importancia que ponen las empresas en la interacción con el cliente, lo que puede ser discutible.
La experiencia de tomarse un café siendo atendido por un Chileno/a, Venezolano/a o Colombiano/a ya marca una diferencia. Sin dudas los dos últimos tienen un acento que de partida llama nuestra atención, además de un tono amable, que te recibe con una bienvenida, una sonrisa, y preguntando por la comodidad de la mesa o el asiento escogido, siguiendo a cabalidad los pasos que este oficio requiere para cumplir, e incluso superar las expectativas del cliente promedio. El tiempo que demora en abordar al cliente no supera el minuto y una vez que entrega el menú, vuelve para tomar el pedido dejando
pasar el tiempo preciso para que el cliente tome una decisión o lo requiera para realizar
alguna pregunta, incluso aconsejándolo para una mejor elección.
Estos “momentos de verdad” (momento de interacción con un cliente en el cual este último podría evaluar el servicio de la empresa) son los que llevan al cliente de vuelta al lugar para repetir la experiencia de compra o recomendarla. Sin embargo, la llegada de extranjeros a nuestro país ha hecho que esto suceda de manera natural; muchos negocios buscan hoy empleados de cara al cliente, de origen Venezolanos o Colombianos porque reconocen que con su llegada las ventas aumentan, pero la realidad es que estos “momentos de verdad”, pueden ser observados, estudiados y puestos en el proceso de servicios a modo de una táctica comercial.
El servicio de excelencia al cliente es indispensable para el crecimiento del negocio, sin embargo en Chile aún se considera algo que sería bueno tener, pero no prioritario. Un gran cambio demográfico, industrial, y cultural está teniendo lugar: Colombianos y Venezolanos (y otros origines con menos notoriedad) están invadiendo los servicios de atención a público con mucho éxito. Llevan en la sangre el servicio de calidad, la amabilidad, son afables, y verdaderos. La gente vuelve a estos locales, no le importa pagar más, las ventas aumentan.
La gente dice que este cambio es cultural y efectivamente lo es. Pero la cultura de la empresa se mide y se transforma. En Chile ya hay una empresa que trabaja la medición de estas culturas poniendo la personalidad idónea en la exigencia del puesto. Pero aún más allá, la trampa es creer que el resultado de sus ventas tiene directa relación con la nacionalidad de su personal de atención directa al cliente, mientras que la interacción con el cliente se puede organizar, estandarizar, y medir para aumentar las ventas; centrar las operaciones en la satisfacción del cliente tiene mucho mejor retorno más que cualquier otra estrategia de mercado. No solo Amazon (la empresa más grande del mundo) lo cree y lo aplica en todo si no que ya millones de empresas a través del mundo lo están haciendo.
Los chilenos tenemos sin duda mucho que aprender de este ADN Colombiano y Venezolano del servicio. Pero existen módulos de acción de mejora de las prácticas comerciales que sería de gran interés para cualquier empresa que esté interesada en crecer e innovar a través de una excelencia de servicio.
Por el momento, sigamos disfrutado de este cambio cultural y demográfico de nuestro país que nos hará de mucho bien.
